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Ensemble pour vous faire grandir

DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE AU CLIENT INTERNE/EXTERNE

Durée
14.0H
Lieu
Région Auvergne Rhône Alpes
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Faites certifier vos compétences transverses acquises lors d'un parcours professionnel ou à l'issue d'une formation

Objectif

  • Diagnostiquer  les besoins, les demandes, les réclamations  du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
  • Ecouter pour répondre au client.
  • Suivre  ses clients et évaluer les solutions apportées pour  en  mesurer  l’impact.

Programme

Les enjeux de la démarche

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

  • Les  méthodes d’écoute active  
  • Les différents niveaux d'écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions 
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

  • Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche  d’ « amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Public concerné

Toute personne en relation avec un client

Atout

  • Le Certificat de Compétences en Entreprise est recensé à l'inventaire des certifications et habilitations de la CNCP. Il est éligible au CPF
  • Délivré par CCI France et reconnu au niveau national
  • Certification valable 5 ans

Méthode et moyens pédagogiques

  • Une pédagogie centrée sur la pratique : Les notions de satisfaction de la clientèle et de service délivré sont abordées au travers d'exemples concrets vécus par les stagiaires ou la formatrice.
  • Analyse de ces situations et mise en évidence de solutions à mettre en oeuvre
  • Atelier de mise en pratique (3 heures) : Les stagiaires réfléchiront à un plan d'actions concret à mettre en place dans leur entreprise
  • Des temps d'échange : apports et conseils personnalisés de la formatrice.
  • Formation animée par un consultant formateur expert dans ce domaine.  Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
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Prix HT :
620,00 €

TVA : Exonération (0%)

Prix TTC :
620,00 €

Montant et modalités de prise en charge

-

Référence :
FOR_008824
Niveau de diplôme :
Autres formations continues (initiation et perfectionnement)
Contact :
Hélène GUERRI ou Réjane DESCHAMPS
04 74 95 24 20
[email protected]