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Ensemble pour vous faire grandir

GERER DES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Durée
14.0H
Lieu
VILLEFONTAINE
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Objectif

  • Écouter et comprendre son interlocuteur.
  • Gérer un appel difficile tout en gardant la maîrise de soi.
  • Gérer les différents types de transaction.
  • Acquérir les techniques de réolutions de conflits pour s'affirmer.
  • Conforter la relation.

Programme

1. Préparer ses entretiens

  • Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres.
  • Analyser les situations difficiles vécues.
  • Fixer ses objectifs en tenant compte des situations prévisibles.
  • Anticiper les différentes phases et acquérir les comportements adaptés.

 

2. Maîtriser ses entretiens

  • Adopter une attitude apaisante.
  • Savoir résumer et reformuler un message.
  • Apprendre à dire non.
  • Acquérir les réflexes pour ne pas êre pris au dépourvu.
  • Proposer des solutions acceptables.
  • Conforter la relation pour préparer l’avenir.

 

3. Gérer les situations difficiles

  • Repérer les signes de montée d'agressivité ou de tensions (les mots, la voix, les ressentis).
  • Les attitudes qui permettent de gérer les rélamations, les litiges et l’agressivité.
  • Demander sereinement à son interlocuteur de changer de comportement.
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur.
  • La gestion de l'après situation difficile.

Condition d’accès

Aucun.

Public concerné

Personne confrontée à des situations difficiles au téléphone.

Atout

-

Méthode et moyens pédagogiques

Formation orientée terrain : apports théoriques essentiels, animations participatives en sous-groupe, témoignages, études de cas, jeux de rôle…

38N_OCCIGENE.png
Prix HT :
620,00 € Stagiaire

TVA : Exonération (0%)

Prix TTC :
620,00 €

Montant et modalités de prise en charge

-

Référence :
FOR_004934
Niveau de diplôme :
Autres formations continues (initiation et perfectionnement)
Contact :
Hélène GUERRI ou Réjane DESCHAMPS
04 74 95 24 20
[email protected]

Plan d'accès

45.6273824, 5.16632