REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

• Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise
• Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise
• Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter

L'accueil et la relation clientèle

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation

• L'accueil et la relation clientèle, une image : typologie des différentes clientèles et réponses adaptées

• Les principales composantes d'une communication efficace : les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels / l'aménagement de l'espace de réception

Les spécificités de l'accueil physique

• Renforcement des attitudes positives : auto diagnostic de ses capacités personnelles / attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif

Les spécificités de l'accueil téléphonique

Les situations téléphoniques :

• réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel,
• émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.

Le comportement téléphonique :

• l'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication

Gestion des situations “difficiles”

• Traiter les objections et les réclamations
• Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Personne travaillant sur une fonction d'accueil.

Formation opérationnelle,

Effectif réduit pour faciliter l’appropriation,

La relation humaine est au cœur de la formation.

• Apports théoriques et auto-diagnostics
• Mises en situation et exercices personnalisés
• Réflexion en individuel ou en sous-groupe
• Outils ludiques de réflexion

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