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Ensemble pour vous faire grandir

REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Durée
14.0H
Lieu
VILLEFONTAINE
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Objectif

- Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.

- Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.

- Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.

Programme

L'accueil et la relation clientèle

Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases :

  • attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation

 

L'accueil et la relation clientèle, une image :

  • typologie des différentes clientèles et réponses adaptées

 

Les principales composantes d'une communication efficace :

  • les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels
  • l'aménagement de l'espace de réception.

 

 

Les spécificités de l'accueil physique

Renforcement des attitudes positives :

  • auto diagnostic de ses capacités personnelles,
  • attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

 

 

Les spécificités de l'accueil téléphonique

Les situations téléphoniques :

  • réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel,
  • émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.

 

Le comportement téléphonique :

  • l'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

 

 

Gestion des situations “difficiles”

Traiter les objections et les réclamations.

Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.

Condition d’accès

Aucun pré-requis n'est exigé pour suivre cette formation.

Public concerné

Personne travaillant sur une fonction d'accueil.

Atout

-

Méthode et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et auto-diagnostics.

  • Mises en situation et exercices personnalisés.

  • Réflexion en individuel ou en sous-groupe.

  • Outils ludiques de réflexion.

Prix HT :
620,00 €

TVA : Exonération (0%)

Prix TTC : 620,00 €
Connectez-vous pour nous contacter

Montant et modalités de prise en charge

620 € Net de taxe par participant

Référence :
FOR_004939
Niveau de diplôme :
Autres formations continues (initiation et perfectionnement)
Contact :
oCCIgène Compétences CCINI
04 74 95 24 20
[email protected]

Plan d'accès

45.6273824, 5.16632